Возврат товара, купленного на маркетплейсе, регулируется Законом РФ «О защите прав потребителей» и правилами дистанционной торговли. Важно понимать, что маркетплейс (агрегатор) и продавец — это разные лица. Ответственность за качество товара несёт продавец, а маркетплейс отвечает только за предоставление недостоверной или неполной информации о товаре или продавце
Возврат товара надлежащего качества
По статье 26.1 Закона «О защите прав потребителей» вы вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи — в течение 7 дней. Если продавец не предоставил вам в письменной форме информацию о порядке и сроках возврата при доставке, срок увеличивается до 3 месяцев.
Условия для возврата:

• сохранены товарный вид и потребительские свойства товара;
• есть документ, подтверждающий покупку (чек, выписка из банка).

Важный нюанс: на дистанционную покупку не распространяется перечень «невозвратных» товаров из Постановления Правительства РФ №2463. Единственное исключение — товар с индивидуально-определёнными свойствами, который может быть использован только вами (например, мебель по вашим замерам или именная гравировка).
Расходы на обратную доставку по общему правилу несёт покупатель. Продавец вправе удержать из суммы возврата только свои фактические расходы на доставку товара.
Возврат товара ненадлежащего качества
Если обнаружен брак, несоответствие описанию или прислали не тот товар, вы вправе по своему выбору потребовать:

• замены на товар той же марки (модели, артикула);
• замены на аналогичный товар другой марки с перерасчётом цены;
• соразмерного уменьшения покупной цены;
• безвозмездного устранения недостатков;
• возврата уплаченной суммы.

Сроки предъявления требований:

• в течение гарантийного срока или срока службы;
• если гарантийный срок не установлен — в разумный срок, но в пределах 2 лет с момента передачи товара.

Если гарантийный срок меньше 2 лет, вам придётся доказать, что недостаток возник до передачи товара (например, с помощью экспертизы). В течение гарантийного срока продавец обязан принять товар и при необходимости провести проверку качества, причём вы вправе в ней участвовать.

Как действовать на практике
Фиксируйте всё сразу. При получении в пункте выдачи осмотрите товар. Если есть дефекты, повреждения или несоответствие описанию — не отходите, требуйте зафиксировать это (составьте акт, сделайте фото и видео).
Оформите заявку на возврат. Обычно это делается через личный кабинет на маркетплейсе: раздел «Мои заказы» → выбрать товар → «Вернуть». Приложите доказательства (фото, видео).
Направьте претензию продавцу. Если онлайн-возврат не сработал, напишите претензию с указанием номера заказа, описания проблемы и вашего требования. Сохраните скриншоты переписки.
Обратитесь в поддержку маркетплейса. Если продавец молчит или отказывает, пишите в поддержку площадки — она заинтересована в решении конфликта.
При необходимости обратитесь в Роспотребнадзор или в суд. Можно подать жалобу онлайн через портал госуслуг или сайт ведомства. В суде помимо суммы за товар можно взыскать неустойку, компенсацию морального вреда и штраф в размере 50% от присуждённой суммы за отказ добровольно удовлетворить требование.